Brasília, 29/04/2019 - Na última sexta-feira (26/4), representantes da empresa aérea Avianca deram esclarecimentos sobre as providências tomadas para atender aos passageiros que tiveram suas viagens canceladas pela operadora. As informações foram dadas durante o encontro promovido pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e Segurança Pública, com a participação da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e das unidades do Procon do Rio de Janeiro, Santa Catarina, Rio Grande do Sul, Porto Alegre, Pará e Paraíba, via teleconferência.

 Em processo de recuperação judicial, a Avianca tem sido alvo de uma série de reclamações, por meio dos Procons. Entre as queixas frequentes estão a relutância da companhia em proceder à acomodação dos passageiros em hotéis, em caso de atrasos superiores a quatro horas; falta de prestação de assistência em alguns aeroportos e de por parte das agências de viagem que tenham emitido bilhetes da empresa.

A empresa continua a comercializar passagens para rotas que não sofreram impacto pelas devoluções de aeronaves. Segundo a Avianca, estão sendo promovidos voos extras, especialmente, para as cidades de Fortaleza, Salvador e Recife. A comunicação com os consumidores da Avianca, sobre alteração ou cancelamento, tem sido feita por serviços de mensagem (SMS) ou e-mail. Ligações telefônicas são feitas em caráter excepcional.

Para garantir o cumprimento da regulamentação, a Anac intensificou a fiscalização das operações da Avianca, junto aos balcões nos aeroportos e por meio do monitoramento, em tempo real, das reclamações registradas na plataforma Consumidor.gov.br.

Apesar das limitações decorrentes da situação da empresa, os dados apurados, até o momento, indicam que a Avianca tem empreendido esforços para prestar informações, atendimento e assistência aos passageiros.

De acordo com a Anac, apesar do momento crítico, a empresa deve cumprir as obrigações estabelecidas na Resolução n° 400/2016, em especial, nos casos de alterações e cancelamentos de voos ocorridos por iniciativa da empresa aérea. Segundo a norma, a Avianca deve:

• Informar o passageiro com antecedência mínima de 72h;
• Oferecer, para a escolha do passageiro alternativa de reacomodação em voo próprio ou de congênere na primeira oportunidade;
• Remarcar a passagem para outra data de conveniência do passageiro em voo da própria empresa;
• Executar o serviço por outra modalidade de transporte no caso do passageiro ter comparecido ao aeroporto inadvertidamente, por falha na informação de responsabilidade da empresa; e
• Reembolsar o valor pago pela passagem.

A Agência orienta os passageiros a ficarem atentos às comunicações emitidas pela Avianca, por meio do portal na internet (www.avianca.com.br), para informações sobre a situação dos voos e que procurem conhecer os direitos e deveres disponíveis no portal da Anac (www.anac.gov.br) ou da página Passageiro Digital, especialmente desenvolvida para dispositivos móveis ( www.anac.gov.br/passageirodigital).

Em caso de dúvidas ou problemas, o passageiro deve primeiramente buscar atendimento junto à própria Avianca, em seus canais de atendimento presencial, telefônico ou eletrônico. Caso não fique satisfeito com a solução apresentada pela Avianca, o passageiro poderá registrar uma reclamação na plataforma alternativa de solução de conflitos de consumo Consumidor.gov.br, no qual a empresa deverá responder no prazo máximo de dez dias.

Se a reclamação não for resolvida pela empresa aérea, por meio da plataforma Consumidor.gov.br, o passageiro poderá recorrer aos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), que inclui os canais presenciais de atendimento do Procon e o Juizado Especial Civil, para que seja viabilizada uma solução para o problema individual e a reparação de danos, porventura causados pelo transportador.