Brasília, 19/01/2018 - Dados da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública (Senacon/MJ) mostram que as demandas do consumidor em relação a programas de fidelidade quase dobraram em 2017.

Tais programas, por adesão voluntária, asseguram benefícios aos seus adeptos por meio do acúmulo de pontos, milhagens e outras modalidades de aferição de metas, inclusive no setor de serviços.

Foram 6.621 reclamações apresentadas à plataforma eletrônica consumidor.gov.br em 2017, contra 3.428 em 2016, o que traduz um crescimento de exatos 93,14% entre o ano anterior (2016) e o seguinte (2017).

Informações disponíveis na plataforma indicam que o principal problema sobre o tema é “oferta não cumprida, serviço não fornecido, venda e publicidade enganosos”.

Esse problema demonstra que muitas vezes o consumidor não tem clareza sobre o funcionamento do programa e acredita ser vítima de descumprimento do que foi ofertado. As principais dicas para quem busca participar de um programa de fidelidade são:

• Leia atentamente as regras previstas no contrato;
• exija que os benefícios estejam previstos por escrito no contrato;
• guarde as informações recebidas do patrocinador, como e-mails, folhetos ou
  correspondências do programa;
• esteja atento às alterações das regras;
• se o consumidor entender que foi prejudicado, entre em contato com a empresa administradora do programa e faça sua reclamação;
• caso não consiga resolver seu problema com a empresa, procure um órgão de defesa do consumidor ou registre sua reclamação na plataforma www.consumidor.gov.br.

Demais problemas

O segundo item mais reclamado pelo consumidor em relação ao assunto (“não entrega, demora na entrega do produto” ou benefício, com 637 reclamações ou 9,6% do total), se reduz a apenas um terço da quantidade de queixas registradas pelo motivo principal. Outras reclamações foram:

. dificuldade de contato, demora no atendimento – 537 (8,1%);
. cobrança de tarifas, taxas, valores não previstos/não informados– 537 (8,1%);
. dificuldade, atraso na devolução/reembolso de valores pagos, retenção de
valores – 526 (7,9%);
. cobrança indevida/abusiva para alterar ou cancelar o contrato (de compra e
venda) – 447 (6,8%);
. dificuldade para alterar ou cancelar o contrato/serviço – 369 (5,6%);
. má qualidade no atendimento (descortesia, despreparo, constrangimento) –
337 (5,1%);
. informações incompletas/inadequadas sobre o serviço – 238 (3,6%);
. dificuldade para contratar, recusa injustificada – 213 (3,2%);
. demais problemas – 1.010 (15,3%).